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Kunden­ori­en­tie­rung per WhatsApp und Co. ist eine Her­aus­forderung

Vie­le Un­ter­neh­mer set­zen für ei­ne ver­bes­ser­te Kun­den­orien­tie­rung auf WhatsApp. Da­bei müs­sen sie zahl­reiche steu­er­li­che und recht­li­che Fein­hei­ten be­ach­ten. So­zi­ale Me­dien stel­len ho­he An­for­de­rungen, et­wa bei der re­vi­sions­si­che­ren Ar­chi­vie­rung der Kom­munikation.

Text: Midia Nuri


Viele Firmen­chefs betrachten den Einsatz sozialer Medien für beruf­liche Zwecke als unver­zichtbar. Das gilt für Online-Busi­ness-Platt­formen wie LinkedIn oder Xing, aber auch ursprüng­lich zur Privat­nut­zung gedachte Kanäle wie WhatsApp und Face­book. Sie sind dermaßen beliebt, dass Inhaber klei­nerer Betriebe ihre Präsenz zuneh­mend verstärken. Dies ist ein preis­werter und effek­tiver Weg zum Kunden. Marke­ting­ex­perten empfehlen WhatsApp spätes­tens, seitdem es spezi­elle Busi­ness-Anwen­dungen gibt. Die erwei­tert der Instant-Messenger-Dienst gerade laufend, zuletzt um eine Kata­log­funk­tion. Doch auch wenn sich bei den sozialen Medien etwa mit Blick auf den Daten­schutz manches zu verbes­sern scheint: Unter­nehmer sollten bei ihrer Nutzung vorsichtig sein und sich mit dem Anwalt darüber austau­schen. Dies gilt insbe­son­dere, wenn sie die Kunden­ori­en­tie­rung durch WhatsApp verbes­sern wollen. Sensible Daten wie Verträge, Baupläne oder medi­zi­ni­sche Befunde beispiels­weise sollten nicht auf diesem Weg zum Kunden oder Pati­enten geschickt werden. Alles schon passiert. Aber – wenn auch in vielen Unter­nehmen eine geübte Praxis – oft keine gute Idee.

Die Kunden­ori­en­tie­rung durch WhatsApp ver­bessern

Die Kunden­ori­en­tie­rung wird durch WhatsApp leichter und unmit­tel­barer. Solche neuen Kanäle ermög­li­chen, was Vertriebs­ex­perten von jeher empfehlen – den Inter­es­senten am jewei­ligen Point of Sale (POS) abzu­holen. Ihn also genau dort anzu­spre­chen, wo er sich gerne aufhält – auch mit Blick auf seine privaten Kommu­ni­ka­ti­ons­ge­räte. Das senkt die Schwelle für eine Kontakt­auf­nahme – aus Unter­neh­mens­sicht also eine gute Sache. Für manche Zwecke und Kunden­gruppen eignet sich hierfür eher WhatsApp, das hier­zu­lande 70 Prozent der Bürger nutzen. Für andere Ange­bote scheint die Einbin­dung der Kunden in eine Face­book-Gruppe attraktiv. Unter­nehmer oder Mitar­beiter können dort in von ihnen ausge­wählten Fach­ge­bieten einen Exper­ten­status erwerben. Und im Ideal­fall die übrigen Nutzer zum Mehr­wert beitragen lassen. Bera­tungs­dienst­leister wie Coaches und Trainer, aber auch Anwälte sowie Finanz- oder Steu­er­be­rater nutzen die bei Face­book teils sehr beliebten Gruppen. Die sind eine zusätz­liche Möglich­keit, große Teile des eigenen unter­neh­me­ri­schen Ange­bots in sozialen Medien abzu­wi­ckeln: in privaten oder in geheimen, zugangs­be­schränkten Gruppen.

Der An­walt be­rät beim rechts­si­che­ren So­cial-Me­dia-Einsatz

Aller­dings müssen Unter­nehmer nach wie vor aufpassen, dass sie nicht gegen geltendes Recht verstoßen. Die Daten­schutz-Grund­ver­ord­nung (DSGVO) ist hier weiterhin ein großes Risiko. Schon die Kommu­ni­ka­tion der Mitar­beiter unterei­nander kann recht­liche Grau­zonen schaffen, warnt Legal Tribune Online (LTO) mit Blick etwa auf Anwalts­kanz­leien. Und dies dürfte auch Unter­nehmer in anderen Berei­chen betreffen. Für proble­ma­tisch halten Daten­schützer nach wie vor, dass bei Kunden­ori­en­tie­rung via WhatsApp die Kontakt­daten an einen US-Konzern gehen. Das ist eine Über­mitt­lung perso­nen­be­zo­gener Daten in die USA sowie ausdrück­lich – über die WhatsApp-Konzern­mutter Face­book – an mit Face­book verbun­dene Partner. Die nieder­säch­si­sche Daten­schutz­be­hörde kennt für Betriebe keinen rechts­si­cheren Weg, den Instant-Messenger-Dienst zu nutzen. Wie eng Firmen­chefs dies sehen müssen, sollten sie mit ihrem Anwalt bespre­chen. Kommt der Kunde über seinen WhatsApp-Account auf sie zu, dürfen sie dies wohl als Einwil­li­gung zur Daten­wei­ter­gabe verstehen. Aber was ist mit den anderen Vari­anten der Kontakt­auf­nahme? Der Anwalt hilft Unter­neh­mern, rechts­si­cher zu agieren.

Kun­den­orien­tie­rung ist gut – Rechts­la­ge beo­bach­ten besser

Was Unter­nehmer beim Einsatz sozialer Medien zur besseren Kunden­ori­en­tie­rung über WhatsApp hinaus beachten müssen, sollten sie unbe­dingt im Detail klären. Der Euro­päi­sche Gerichtshof (EuGH) meinte beispiels­weise zuletzt, dass Face­book-Fanpages aus daten­schutz­recht­li­chen Gründen schließen müssten. Face­book legte daraufhin Ände­rungen vor. Damit entsteht eine neue Rechts­lage und somit geht der recht­liche Prüf­pro­zess von Neuem los. Der Anwalt hilft Unter­neh­mern, die aktu­elle Situa­tion und mögliche Auswir­kungen auf ihre Online­auf­tritte einzu­schätzen. Auch sollte ein Rechts­ex­perte mit Blick auf die der Kunden­ori­en­tie­rung dienenden Social-Media-Ange­bote die Daten­schutz­er­klä­rung unter die Lupe nehmen und diese gege­be­nen­falls an die aktu­elle Rechts­aus­le­gung anpassen. Außerdem sollten Unter­nehmer den recht­li­chen Rahmen für ihre bei Xing oder insbe­son­dere auch Face­book ange­bo­tenen Gruppen klären lassen. Neben Daten­schutz und Buch­füh­rung sollte es auch um weiter­ge­hende recht­liche Fragen gehen beispiels­weise zu Vertrags­schluss und Haftung oder je nach Bereich auch berufs- und stan­des­recht­liche Fragen.

Kun­den­orien­tie­rung via WhatsApp: The­ma für Be­triebs­prüfer

Den Steu­er­be­rater sollten Unter­nehmer fragen, wie sie ihre der Kunden­ori­en­tie­rung dienende Social-Media-Kommu­ni­ka­tion – etwa via WhatsApp – steu­er­lich rechts­si­cher machen. Er gibt beispiels­weise Tipps zur betriebs­prü­fungs­si­cheren Aufbe­wah­rung geschäft­li­cher Unter­lagen, die Unter­nehmen und Kunde auf solchen Wegen ausge­tauscht haben. Denn auch mit Blick auf die Grund­sätze ordnungs­ge­mäßer Buch­füh­rung und Daten­ver­ar­bei­tung (GoBD) kann es etwa bei WhatsApp ein Problem geben: Wenn Daten bei der Kommu­ni­ka­tion anfallen, die im engeren oder weiteren Sinn steu­er­lich rele­vant sind. Der Steu­er­be­rater weiß, wie Unter­nehmer mit Geschäfts­an­bah­nungen oder -abschlüssen auf sozialen Kanälen umgehen und dabei die GoBD einhalten können. Unter anderem sind hierbei Fragen der Archi­vie­rung und Unver­än­der­bar­keit der Daten zu klären. Eine Heraus­for­de­rung ist, dass die reine Spei­che­rung der Daten keine revi­si­ons­si­chere Archi­vie­rung darstellt. Unter­nehmer sollten mit einem Experten klären, wie sich ihre mit Blick auf die Kunden­ori­en­tie­rung wich­tigen WhatsApp- oder Face­book-Kontakte GoBD-konform gestalten lassen.

Bei Kunden­ori­en­tie­rung immer ans Wett­be­werbs­recht denken

Und schließ­lich müssen Unter­nehmer bei aller Kunden­ori­en­tie­rung beispiels­weise via WhatsApp natür­lich beachten: Für jede Art von Werbung brau­chen sie eine daten­schutz­recht­liche und werb­liche Einwil­li­gung nach § 7 UWG. Bedenken sollten Firmen­chefs, dass sie WhatsApp und Face­book über deren Nutzungs­be­din­gungen das Recht zur Nutzung gepos­teter Inhalte für Werbe­zwecke abtreten. Die Über­mitt­lung von Daten birgt zudem weitere Risiken, für die Unter­nehmer auch tech­nisch Lösungen suchen müssen. So ist zum Beispiel ein Problem, dass WhatsApp auto­ma­tisch alle Kontakte auf dem Smart­phone ausliest – was sich mit tech­nisch-orga­ni­sa­to­ri­schen Methoden für all jene Kontakte unter­binden lässt, deren daten­schutz­recht­liche Einwil­li­gung fehlt. Auch die verschlüs­selt mögliche Kommu­ni­ka­tion bietet keinen sicheren Schutz. Unter­nehmer sollten also neben ihrem Anwalt und Steu­er­be­rater auch einen IT-Spezia­listen spre­chen. Je nach Branche und Bereich könnte das Fazit aus der Bera­tung durch die Experten sein, dass der eine oder andere Unter­nehmer beim Einsatz von Social Media wie WhatsApp zur Kunden­ori­en­tie­rung doch besser weiter Zurück­hal­tung übt.


Bei Fragen spre­chen Sie uns gerne an.


Quelle: www​.trialog​-unter​neh​mer​blog​.de, Heraus­geber: DATEV eG, Nürn­berg

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