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Mail-Etikette: stets höflich und freund­lich

Immer mehr Inhaber kleiner und mitt­lerer Firmen entwi­ckeln mit ihren Mitar­bei­tern eine E-Mail- und Mobi­lity-Etikette. Ein sehr sinn­voller Schritt, urteilen IT-Experten.

Text: Monika Hofmann


Digitale Pioniere können Tradi­tio­na­listen sein. Erst verkaufte Petra Beho­unek in ihrem Online­shop www​.drachen​stube​.de anspruchs­volle Spiel­waren, Wohn­tex­ti­lien, Geschenk­ar­tikel und Kinder­bü­cher, dann eröff­nete sie einen Laden in Ebers­berg bei München. „So wollen wir Kunden noch umfas­sender beraten und betreuen, was am besten im klas­si­schen Laden funk­tio­niert“, sagt die Unter­neh­merin. Die Kanäle ergänzen sich. Über den Online­shop, ihr digi­tales Werbe- und Aushän­ge­schild, spricht sie neue Kunden an, das Geschäft eignet sich eher zur Bera­tung: „Zudem kommen viele Leute, um sich inspi­rieren zu lassen.“

Viele Mails klingen unhöf­lich

Der alten Schule fühlt Beho­unek sich auch bei der Kommu­ni­ka­tion verpflichtet. Für sie stehen Höflich­keit und Freund­lich­keit im Kunden­kon­takt an erster Stelle, im direkten Gespräch wie beim Mailen, Chatten oder Twit­tern. Sie lässt in elek­tro­ni­schen Nach­richten jene Sorg­falt walten, die sie auch von anderen erwartet – und wird neuer­dings häufig enttäuscht. „Viele Menschen achten nicht mehr darauf, ob der Inhalt für den Em-pfänger verständ­lich ist“, bedauert sie. Einige Mails muss sie mehr­fach lesen, weil auf Punkt und Komma verzichtet wird oder die Regeln zur Groß- und Klein­schrei­bung kaum Beach­tung finden. „Andere kommen ohne Anrede, es heißt etwa nur ‚Wo bleibt die Ware?‘“ Dann entschul­digt Beho­unek sich für die Verspä­tung, antwortet höflich und schluckt ihren Ärger über den unfreund­li­chen Ton herunter. Für ihr Unter­nehmen hat sie eine klare Etikette zum Schreiben sowie Verschi­cken von Mails vorge­geben: „Nie ohne ange­mes­sene Anrede, nie ohne sie vorab noch mal gelesen zu haben, nie ohne sie auf Fehler zu prüfen – das sind unsere Grund­sätze“, betont die Firmen­chefin. „Wir behan­deln den Empfänger mit derselben Acht­sam­keit, die wir für uns erwarten.“

Geringe Sorg­falt ist verbreitet

Den Trend zu weniger Sorg­falt bestä­tigt Jürgen Plate, Professor für Elek­tro­technik und Infor­ma­ti­ons­technik an der Hoch­schule für ange­wandte Wissen­schaften in München. Vor allem Empfänger, Anliegen und Anlass scheinen zu beein­flussen, wie genau und höflich formu­liert wird. „Eine infor­melle Mail zwischen Kollegen ist eher für fehlende Sorg­falt anfällig als die von Vertrieb­lern an ihre Kunden“, hat Plate beob­achtet. Die Verbrei­tung von Mobil­ge­räten, mit denen jeder­zeit eine Nach­richt verfasst werden kann, hat auch Einfluss. Wird in einer turbu­lenten Umge­bung hektisch auf den Touch­screen getippt, bleibt der gute Ton ebenso rasch auf der Stecke wie die Recht­schrei­bung. Viele Absender verwenden etwa nur Klein­buch­staben, da das Zeit spare. Bedenk­lich findet Plate die Haltung dahinter: „Um selbst effi­zient zu sein, mutet man den anderen mehr Zeit­be­darf beim Lesen zu.“ Zudem sickern Fehler aus dem angel­säch­si­schen Sprach­ge­brauch ein. Aus Netz­ste­cker wird etwa „Netz Stecker“. Beim Chatten kommt hinzu, dass nur kurze Texte möglich sind. „Da schlägt der Abkür­zungs­fimmel knall­hart zu, manchmal bis zur Unkennt­lich­keit oder bis zu einer neuen Art von Geheim­schrift“, weiß Plate.

So werden Aufträge gefährdet

Bei geschäft­li­cher Korre­spon­denz können Unacht­sam­keiten und Marotten gravie­rende Folgen haben. „Schlam­pige Mails führen rasch zu einem gene­rellen Zweifel an der Kompe­tenz des Gegen­übers – und damit gehen even­tuell Abschlüsse den Bach runter“, warnt der Experte. Er empfiehlt, eine Mail-etikette im Unter­nehmen einzu­führen. Die sollte nicht nur Recht­schrei­bung oder Höflich­keit beim Verfassen einer Mail betreffen, sondern gene­rell den Umgang mit elek­tro­ni­schen Nach­richten, sagt Drachen­stube-Inha­berin Beho­unek: „Bei Bespre­chungen mit Kunden, Mitar­bei­tern oder Geschäfts­part­nern surfen wir nicht im Internet und tippen keine Botschaften ins Handy, sondern hören zu.“

Auch für Mails an die eigenen Mitar­beiter sollten klare Regeln und Einschrän­kungen gelten. Erhalten die nämlich nachts oder am Wochen­ende eine Nach­richt, baut das unnö­tigen Druck auf. Sie fühlen sich verpflichtet, sofort zu reagieren, und kommen so nicht mehr zur Erho­lung. Dabei stellt sich über­dies die Frage, ob die rasche Antwort über Nacht auch immer die rich­tige ist. Der Firmen­chef kann arbeiten, wann es ihm am besten passt. Dabei produ­zierte Mails sollte er aber am Morgen des nächsten Werk­tags senden und nur in extrem drin­genden Fällen eine Ausnahme machen. Sparsam genutzt werden sollte auch die „CC“-Funktion, die andere über eine Mail infor­miert. Das verur­sacht oft sinn­losen Mehr­auf­wand, weil eigent­lich nicht Betrof­fene die Nach­richt lesen müssen. Wichtig ist vor allem, Mails mit einer eindeu­tigen Betreff­zeile zu versehen und so klar zu formu­lieren, dass der Empfänger sie versteht.

Eine klare Mail-Etikette hilft

Sorg­falt im Umgang mit Mails hinter­lässt einen kompe­tenten Eindruck, erlaubt ein zeit­spa­rendes, weil nach­voll­zieh­bares Infor­ma­ti­ons­ma­nage­ment und hilft, Kunden zu halten. Wie schnell sich dagegen eine unbe­dachte Mail zum Bume­rang entwi­ckelt, erlebte Thomas Huber. Der In-haber eines Elek­tro­ge­schäfts in der Nähe von Nürn­berg, der eigent­lich anders heißt, hatte einem Inter­es­senten ein Angebot zur Verka­be­lung einer Wohn­an­lage gemailt: „Es ging um einen großen Auftrag, den wir gerne über­nommen hätten.“ Auf Bitten des Noch-nicht-Kunden schickte er eine zweite, äußerst knappe Kalku­la­tion. Als der Anfrager in einer weiteren Mail darlegte, dass ihm der Preis immer noch nicht passe, platzte Hubers Vertriebs­mit­ar­beiter der Kragen – und er hämmerte umge­hend seine Wut in die Tastatur. Man sei kein Billig­heimer, der, wie der Anfrager selbst, mit Dumping­preisen arbeite, sondern ein Anbieter zuver­läs­siger Quali­täts­ar­beit … Danach war erst mal Sende­pause. Es kostete Firmen­chef Huber viele Stunden am Telefon und eine außer­or­dent­liche Sensi­bi­lität, die Wogen zu glätten. „Aber ich habe es geschafft, wir bekamen den Auftrag zu nach­ge­bes­serten Kondi­tionen“, freut sich der Unter­nehmer. Was er daraus gelernt hat: Mit allen Mitar­bei­tern entwi­ckelte er eine Mail-Etikette. Regel Nummer eins: Schreibe nie im Affekt zurück, sondern lasse erst den Ärger abklingen – und sende dann eine wohl­über­legte Antwort!


Bei Fragen spre­chen Sie uns gerne an.


Quelle: TRIALOG, Das Unter­neh­mer­ma­gazin Ihrer Berater und der DATEV, Heraus­geber: DATEV eG, Nürn­berg, Ausgabe 01/2017

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